Muutosneuvottelut ICT-alalla eivät ole enää edes uutinen. Esimerkiksi Elisassa käytiin viime vuonna toistakymmentä muutosneuvottelua, eikä tahti tänä vuonna ole juuri muuttunut.
Teleoperaattorien hintakilpailu on Suomessa kansainvälisesti verrattuna kovaa, erityisesti mobiililiittymissä. Virtuaalioperaattorit ovat kiristäneet kilpailua entisestään. Kuluttajalle tilanne on hyvä, sillä liittymän vaihtaminen on helppoa ja vaihtoehtoja riittää. Kun hinnat ja verkkojen suorituskyky ovat lähellä toisiaan, kilpailuetua haetaan yhä enemmän lisäpalveluista.
Kilpailu ei yksin selitä alan jatkuvia muutosneuvotteluja. Epävarmassa taloustilanteessa yritykset hakevat kustannussäästöjä ja tehokkuutta. Samalla kun verkkojen käyttö ja datamäärät kasvavat, henkilöstöä vähennetään.
Henkilöstön näkökulmasta yhtälö on karu. Jatkuvat muutosneuvottelut, irtisanomiset, kululeikkaukset ja organisaatiomuutokset kuormittavat. Jäseniltä kuulemme, ettei asiakkaita aina ehditä palvella niin hyvin kuin haluttaisiin ja samalla oma tulevaisuus huolettaa.
Asiakastyytyväisyys teleoperaattoreihin on tutkimusten perusteella silti melko hyvällä tasolla. Vuoden 2025 EPSI Rating -tutkimuksessa kuluttaja-asiakkaiden tyytyväisyys jopa parani. Yritysasiakkaiden tyytyväisyys sen sijaan hieman heikkeni palveluodotusten kasvaessa.
Digitaaliset kanavat toimivat hyvin yksinkertaisissa asioissa. Monimutkaisissa ongelmissa tarvitaan edelleen osaavaa ihmistä. Siksi on ristiriitaista, että henkilöstöä vähennetään juuri myynnistä, asiakaspalvelusta ja tukitoiminnoista. Hyvän asiakaspalvelun pitäisi olla keskeinen kilpailuetu alalla, jossa tuotteiden väliset erot ovat pieniä.
Samaan aikaan teleoperaattorien kannattavuus on pysynyt hyvänä tai jopa parantunut. Siksi on syytä kysyä: paraneeko palvelu todella väkeä vähentämällä?
Osaavan henkilöstön jatkuva vähentäminen hyvän kannattavuuden rinnalla ei ole kestävää eikä vastuullista yritystoimintaa. Lyhyen aikavälin säästöt voivat tulla pitkällä aikavälillä kalliiksi niin henkilöstölle, asiakkaille kuin yrityksille itselleen.
Kirjoittaja on Pron edunvalvontajohtaja, joka muistuttaa, että hyvä asiakaspalvelu syntyy osaavasta ja hyvinvoivasta henkilöstöstä.
