Pro Uutiset/teksti ja kuva Rosie Hongista: Stoorisoppi

Nuori nainen istuskelee Starbucks -kahvilassa, Cebun IT-puistossa jääkahviaan siemaillen. Järjestäjä Angie Mata olettaa automaattisesti, että nainen työskentelee asiakaspalvelukeskuksessa, sillä alueella toimii niitä viitisenkymmentä. Ympäristö on viihtyisä viheralueineen ja trendikahviloineen, ja se toimii 24/7 asiakaspalvelukeskusten rytmin mukaan.

Mata aloittaa jutustelun ja nainen esittäytyy Michelleksi. Hän työskentelee palvelukeskuksessa teknisenä tukena ja kertoo olevansa tyytyväinen työhönsä.

– Palkka on hyvä ja tavoitteet kohtuulliset, Michelle luettelee samalla kelloaan vilkuillen.

Pian lyhyt tauko loppuu ja Michelle kiiruhtaa takaisin töihin.

Jokaista lausetta valvotaan   

Alalla yli kymmenen vuotta työskennellyt Rosie Hong tuntee myös työn varjopuolet.

– Istumme kahdeksan tuntia päätteen ääressä luurit korvilla. Puheluita tulee koko ajan. Kiire on kova, koska tavoitteisiin pitäisi päästä, Hong kuvailee työtään.

Normaali viikkotyöaika on 40 tuntia, mutta käytännössä ylitöitä teetetään 10-12 tuntia viikossa.

– Työajaksi katsotaan vain luureissa olo, esimerkiksi tiimipalaverit ovat omaa aikaa.

Hongin mukaan minuutin myöhästyminen tai yhden lauseen unohtaminen käsikirjoituksesta voi johtaa varoitukseen tai jopa irtisanomiseen.

Hän on työpaikkansa ammattiyhdistyksen puheenjohtaja. Järjestäytyminen alalla on vähäistä ja nuoria on vaikea houkutella mukaan.

– Näillä nuorilla on exit-asenne. Jos työ ja työnantaja eivät miellytä, he vaihtavat työpaikkaa.

Hongin työpaikan 500 työntekijästä sata kuuluu ammattiyhdistykseen.

Kustannustaso ratkaisee

Filippiinit on maailman johtavia asiakaspalvelukeskusten sijoituspaikkoja. 80 prosenttia niistä palvelee yhdysvaltalaisia asiakkaita.

– Olemme kärsivällisiä hankalienkin asiakkaiden kanssa ja pystymme reagoimaan nopeasti, sillä puhumme sujuvasti amerikanenglantia, Rosie Hong perustelee.

Kyse on tietysti myös työvoimakustannuksista, jotka ovat merkittävästi alhaisemmat kuin Yhdysvalloissa.

– Jos Yhdysvalloissa tuntipalkka on 15 dollaria, täällä se on päiväpalkka.

Filippiinien palkkatasoon nähden asiakaspalvelukeskusten palkat ovat hyvät. Kuukausipalkat vaihtelevat 230-515 euron välillä. Säädetty minimipalkka Cebulla on 175 euroa.

Myös virallinen työsuhde, josta maksetaan sosiaaliturvamaksut, on lottovoitto Filippiineillä. Jopa 80 prosenttia työvoimasta työskentelee epävirallisella sektorilla yksinyrittäjänä tai pienissä perheyrityksissä ilman työsuhdetta ja etuja.

Tällä viikolla vietetään maailmanlaajuista Contact Center -toimintaviikkoa. Järjestäjänä on palvelualan työntekijöitä edustava maailmanjärjestö UNI jäsenliittoineen.