Pro Uutiset
Jatkossa yritykset kilpailevat asiakaskokemuksen tunteesta automatisoidun asiakasdialogin yleistyessä. Asiakaspalvelu ja asiakkaiden kohtaaminen ovat keskiössä, kertoi LähiTapiola-ryhmän tietohallintojohtaja Mikko Vastela.
Robotiikka standardoi palvelujen tuotannon – robottien valmistajat ja ohjelmistot ovat suhteellisen samoja ja automatisoitu digitaalinen asiakaspalvelu on asiakkaiden käytössä 24 tuntia vuoden jokaisena päivänä.
– Kysymys on se, että miten palvelu muodostetaan ohjelmiston päälle. Asiakaskokemus antaa palvelulle kasvot ja ihminen tuo palveluprosessiin oleellisen lisäarvon, kertoi Vastela.
Tutkimusten mukaan 60–80 prosenttiin työstä on automatisoitavissa, mutta digitalisaatio luo samalla uusia työtehtäviä. Yritysten tehtävänä on kertoa, mitä seuraava osaaminen on ja mikä on työntekijöiden rooli.
– Se on myös hyvää johtamista, kertoi Vastela.
"Aika on ajanut ohi siitä, miten saamme saman työn tehtyä vähemmällä väellä"
Vastelan mukaan asiakaspalvelun automaatioprosessia on hiottu huippuunsa 1960-luvulta lähtien.
– Aika on ajanut ohi siitä, miten saamme saman työn tehtyä vähemmällä väellä. Laitteiden ja tekoälyn avulla prosessi on saatu hiottua huippuunsa eikä prosessista saa enää lisää tehoja eikä lisäarvoa asiakkaalle tai yrityksille. Fokus siirtyy ihmisiin ja siihen, miten työntekijät voivat tuoda luottamusta, suhdetta ja tunnetta automatisoidun palveluprosessin päälle.
Automatisoidun palveluprosessin päälle tarvitaan lisäarvoa tuottava ihminen, joka sitouttaa asiakkaan yritykseen, Vastela jatkaa.
"Ihminen ei ole enää vain prosessin osa"
Perinteinen työntekijä-työnantaja-suhde on rappeutumassa, sillä työntekijät omistavat tuotannon välineet: empaattisuuden, kokemuksen tuottamisen sekä aivot, joilla työtä tehdään. Työntekijät eivät ole tulevaisuudessa ole niinkään lojaaleja työnantajalle, vaan omalle osaamiselleen ja sen kehittämiselle. Työnantaja on enemmän työnostaja, joka ostaa työntekijältä työtä tuottaakseen lisäarvoa ja saadakseen liiketoimintansa toimimaan paremmin kuin kilpailijoilla, visioi Vastela.
Digitaalisessa ajassa yrityksen vastuulla on palvelu- ja tuotekehitys sekä strategia. Kyvykkyys ja kapasiteetti tulee työntekijöiltä.
– Yritys pärjää, kun asiakasymmärrys, asenne ja halu tuottaa hommaa ovat kunnossa. Työntekijöiden täytyy kokea työ merkityksellisenä ja viihtyä työssään. Ihminen ei ole enää vain prosessin osa, vaan osa lisäarvoa tuottavaa, hän summaa.
Missä ja milloin töitä tehdään?
Keskiössä on se, milloin henkilöstö tuottaa lisäarvoa, missä henkilöstö on ja miten se organisoidaan. Erilaiset etätyöratkaisut ja itseohjautuvat virtuaaliset asiantuntijatiimit tulevat yleistymään jopa muutamien vuosien sisällä.
– Asiantuntijuus korostuu asiakaskokemuksen synnyssä, transaktiossa, käyttökokemuksessa ja palvelun saamisessa, jotka ovat hyvin pitkälle reguloituja, jatkaa Vastela.
Generalistejen sijaan erityisasiantuntijoita
– Väitän, ettei tulevaisuudessa ole ammatteja, vaan on osaamiskokonaisuuksia. Tarvitsemme ihmisiä, joilla on tietystä spesialisoidusta osaamiskokonaisuudesta sertifioitu osaaminen ja jotka voivat viedä asiakkaan palveluprosessin läpi. Ihmiset, joilla tämä tietty spesialiteetti on, ovat työmarkkinoilla aika vahvoilla, kertoo Vastela.
– Esimerkiksi lakimies ei jatkossa osaa vain Suomen lakia kannesta kanteen, vaan erikoistuu aineettomiin oikeuksiin, tekijänoikeuksiin tai työsuhdelainsäädäntöön. Tarvitsemme erityisasiantuntijoita, yleisosaajien määrä vähenee digitalisaation myötä.
Tietohallintojohtaja Mikko Vastela puhui rahoitusalan työehtosopimusneuvottelijoille digitalisaatiosta torstaina 12. lokakuuta Paltan tiloissa. Ylläolevan videon voit katsoa myös täältä.